Estas son dos respuestas literales a mensajes que he mandado por LinkedIn:
"gracias por el mensaje, no busco acompañamiento"
"no quiero más clientes porque no doy abasto, y el negocio tampoco me da para más"
Hay guías de manejo de objeciones con hasta cuarenta frases, cada una con su respuesta preparada para "convertir cada no en un sí". Están escritas para equipos comerciales que venden software. Y la primera de esas dos respuestas no la convierte en un sí ninguna frase del mundo: es un no, y está bien que lo sea.
La segunda es más interesante. En una sola línea, esa persona te dice que no tiene tiempo para más clientes y que el negocio no le da para más. Suena (casi) palabra por palabra a vender horas: el techo lo pone la agenda.
Y aun así, tampoco es una objeción que haya que rebatir. Es alguien que no ha pedido ninguna conversación.
Este artículo va de las otras: las que aparecen cuando alguien SÍ está valorando comprarte tu consultoría, tu mentoría o tu programa, y te dice que es caro, que no tiene tiempo, que lo tiene que pensar o que si le garantizas resultados.
Qué es el manejo de objeciones (y qué no es)
Una objeción es una duda o una resistencia que aparece cuando alguien está valorando comprarte. El manejo de objeciones es cómo la respondes.
Hasta aquí, todas las guías de ventas están de acuerdo. Donde no lo estoy yo es en el objetivo: casi todas lo plantean como "rebatir" la objeción. El mío es que la otra persona decida con toda la información delante, y que decida ella.
¿La diferencia?
Rebatir es ganar una discusión. Responder es comprobar si hay encaje. Si lo hay, la objeción se resuelve con información. Si no lo hay, lo mejor que te puede pasar es enterarte en la llamada, y no tres meses después con un cliente que no quería estar ahí.
Y cuando vendes conocimiento hay algo que lo cambia todo: el producto eres tú. Nadie puede probarse tu consultoría antes de pagarla, como quien se prueba unos zapatos. Por eso, debajo de casi cualquier objeción de venta de un servicio hay una pregunta que no te van a hacer en voz alta:
¿Me puedo fiar de que esto va a funcionar contigo?
Buena parte de esa pregunta se contesta en el diagnóstico, antes de que aparezca ninguna objeción: eso es venta consultiva, y aquí solo lo dejo apuntado.
Los tipos de objeciones más comunes
Las guías de ventas las agrupan de mil formas. La más útil que he visto las reparte según lo que falta:
→ dinero: "es muy caro", "ahora no tengo presupuesto"
→ tiempo: "ahora no puedo", "háblame en unos meses"
→ necesidad: "no lo necesito", "ya lo resuelvo solo"
→ confianza: "no te conozco", "¿y si no funciona?"
A esas se suman las de autoridad ("lo tengo que hablar con mi socio") y las de competencia ("ya trabajo con otro mentor").
Si vendes conocimiento, hay cuatro en las que me quiero parar, una a una: el precio, el tiempo, el "lo tengo que pensar" y el "¿me garantizas resultados?". Si eres coach de negocio o mentor y quieres una oferta que aguante esas cuatro preguntas, es justo lo que construimos en mi acompañamiento 1:1.
Cómo responder una objeción sin presionar
Los manuales repiten más o menos los mismos pasos: escuchar, reconocer, preguntar, responder y confirmar. Yo los resumo en cuatro:
→ escucha hasta el final, sin preparar la respuesta mientras te hablan
→ pregunta qué hay detrás antes de contestar
→ responde con la verdad, aunque complique la venta
→ deja espacio para decidir
El cuarto casi nunca sale en las guías, y es el que más dice de ti.
Presionar para contratar en la propia llamada es de lo que más odio de vender: quizá cierres algún deal más, pero con alguien que firmó para poder colgar, y a ese cliente lo vas a tener que atender tú.
Y no, dejar espacio no es desaparecer. Ahora vuelvo a esto.
"Es muy caro": revisa el triángulo antes de bajar el precio
Bajar el precio es lo primero que se te ocurre cuando te dicen que es caro. Y casi nunca es lo que falta.
La idea con la que trabajo esto se llama Arquitectura de Pricing (en latín y para todos los públicos: un precio justo se sostiene sobre tres lados, como un triángulo):
→ valor: lo que la otra persona espera conseguir, y cuánto le importa
→ precio: lo que tiene que pagar para conseguirlo
→ confianza: cuánto cree que vas a entregar lo que prometes
Un precio no es caro o barato por sí solo: depende de los otros dos lados. Por eso la misma oferta, al mismo precio, parece más asequible cuando ya conoces el trabajo de quien la vende. El precio no ha cambiado; la confianza, sí. (La idea entera, con la compensación 2:1, la cuento en qué es high ticket.)
Así que antes de tocar el precio, revisa qué lado del triángulo cojea:
- ¿Falta valor relevante? Pregunta qué esperaba conseguir y comprueba si tu oferta lo resuelve. Si no, dilo.
- ¿Falta explicar ese valor? Vuelve al resultado y a lo que incluye, no a la lista de sesiones.
- ¿Faltan motivos para confiar? Enséñale cómo trabajas antes de pedirle que pague.
Una cosa que ayuda (mucho): el precio a la vista, en la oferta, con lo que NO incluye. El mío está en mi web, delante de todo. Así la conversación no empieza con un susto.
Y a veces el problema es el más simple de todos: no tiene el dinero. Ahí no hay triángulo que valga. Si no puede pagarla, apretar no le hace ningún favor (y a ti tampoco).
"No tengo tiempo": la objeción que a veces tiene razón
Cuando lo que vendes exige trabajo del cliente, "no tengo tiempo" puede ser la objeción más honesta de todas. En mi acompañamiento, la referencia es dedicar entre 6 y 10 horas a la semana a las sesiones y a ejecutar lo acordado.
¿Qué respondo?
Primero, cuántas horas hacen falta de verdad, sin maquillarlas. Después, qué pasa si tiene menos: ajustamos prioridades y ritmo. Y si ni así encaja, que no es el momento.
Lo que no hago es forzar plazos a costa de su agotamiento: adaptar el ritmo a cada cliente es parte del trabajo.
(heads-up: la del principio, "no doy abasto", es esta misma objeción en su versión más cruda)
A veces no tener tiempo es justo el problema que resuelve lo que vendes. Pero eso lo tiene que ver la otra persona, no tú por ella.
"Lo tengo que pensar": deja espacio y haz seguimiento
El consejo típico es no dejarlo ahí: acorralar la duda en la misma llamada o meter urgencia ("si lo dejas pasar, pierdes la oportunidad").
Yo creo que pensarlo es legítimo. Contratar a alguien para que te acompañe en tu negocio no es comprar el pan.
¿El plan?
→ pregunta si hay una duda concreta que puedas resolver ahora (una, no un interrogatorio)
→ acuerda cuándo vuelves a escribirle
→ ese día, escríbele
El tercer paso es el que más fácil se olvida, y sin él, dejar espacio sí es desaparecer. Hacer seguimiento y pedir una decisión es parte de lo que llamo "si hay que elegir, elige GTM" (aka priorizar lo que acerca tu oferta a la próxima venta). Cómo pedir esa decisión sin técnicas de presión ya es cierre, y lo cuento en técnicas de cierre de ventas.
¿Y la urgencia? Solo si es real, y manteniéndola. La escasez inventada cierra más rápido, pero el día que alguien se entera deja de creerte todo lo demás.
"¿Me garantizas resultados?": un resultado, un plazo y su condición
Es la objeción en la que más tienta escurrirse con un "depende de ti". Y esa respuesta no tranquiliza a nadie: le dice que el riesgo es todo suyo.
Lo que contesto yo, y es lo que pone mi oferta:
→ qué le prometo: su oferta publicada en LinkedIn en 30 días y su primer cliente en menos de 90
→ con qué condición: que complete esos 90 días y haga cada semana su parte (publicar, abrir conversaciones y hacer sus llamadas de venta)
→ qué hago yo: decirle qué hacer, revisar lo que hace y ajustarlo con él hasta que su primer cliente compre
La condición no recorta la promesa. Es lo que la hace creíble: le dice exactamente qué tiene que pasar para que se cumpla.
Y si te preguntan si has conseguido resultados, contesta con lo que tienes y con su letra pequeña en la misma frase. En el FAQ de mi oferta hablo de los dos socios a los que acompañé en mi consultoría anterior, que duplicaron su facturación del primer al segundo año. Y justo detrás digo que era una consultoría que ya funcionaba y creció, no alguien que empezaba desde la idea.
Sin el matiz vendería más.
Con él, aguanta la primera pregunta.
Cuando la objeción tiene razón
Todo lo anterior asume que hay encaje. A veces no lo hay, y la objeción es la otra persona diciéndotelo antes que tú.
Si alguien quiere el resultado sin hacer su parte (que otra persona construya y opere el negocio por él), mi respuesta honesta es que mi acompañamiento no es para él, y lo tengo escrito así en mi oferta, en la columna de "no es para ti si". No es una técnica de retirada: es verdad.
Aceptar solo los clientes que puedes atender bien también es manejo de objeciones: el de las tuyas.
Y la excepción de la excepción: a veces necesitas caja, o te conviene aceptar un deal que no es perfecto porque te abre la puerta a un upsell más adelante. Puede tener sentido. Lo importante es llamarlo por su nombre y no hacerte trampas al solitario.
Apunta las tres últimas objeciones que te hicieron. Al lado de cada una, escribe qué lado del triángulo cojeaba.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el manejo de objeciones?
Es cómo respondes a las dudas o resistencias que aparecen cuando alguien está valorando comprarte: el precio, el tiempo, la confianza o si de verdad lo necesita. Bien hecho, no consiste en rebatirlas, sino en darle a la otra persona la información que le falta para decidir, y comprobar si hay encaje.
¿Cuáles son los 3 tipos de objeciones?
La clasificación más repetida las divide en sinceras (la duda es real y se resuelve con información), excusas (una forma educada de decir que no) y ocultas (la de verdad es otra que no te dicen). Si vendes un servicio, pregunta qué hay detrás antes de contestar: muchas veces la oculta es de confianza.
¿Cuáles son las objeciones de venta más comunes?
"Es muy caro", "no tengo tiempo", "lo tengo que pensar", "lo tengo que consultar", "ya trabajo con otro" y, si vendes conocimiento, "¿me garantizas resultados?". Casi todas se agrupan en cuatro: dinero, tiempo, necesidad y confianza.
¿Qué responder cuando un cliente dice que es muy caro?
Antes de bajar el precio, averigua qué falla: si a esa persona le falta valor relevante, si no le has explicado bien ese valor o si le faltan motivos para confiar en que lo vas a entregar. Cada caso pide una respuesta distinta, y ninguno se arregla con un descuento.
¿Qué hacer cuando un cliente dice "lo tengo que pensar"?
Pregúntale si hay una duda concreta que puedas resolver en ese momento, acuerda cuándo vuelves a escribirle y ese día escríbele. Pensarlo es legítimo; lo que convierte ese espacio en un no por olvido es no hacer seguimiento.
¿Se pueden garantizar resultados en una consultoría o un programa de coaching?
Se pueden prometer, y es lo que quien compra necesita oír: un resultado concreto, con plazo, y la condición con la que se cumple (lo que tiene que hacer él). Un "depende de ti" sin más le deja todo el riesgo. Si quieres ver cómo lo planteo en mi oferta, puedes reservar una plaza.
¿Hay que rebatir todas las objeciones?
No. Algunas objeciones de venta son la otra persona diciéndote que no hay encaje, y tiene razón. Rebatirlas te puede dar un cliente que no quería estar ahí. Comprobar el encaje y dejar espacio para decidir es lo que hace que te crean la siguiente vez.